Award Penting untuk Menyemangati Keberhasilan

Mungkin tidak berlebihan kalau dikatakan, dinamika dan gairah perkembangan lembaga keuangan syariah (LKS) di Indonesia tidak bisa dipisahkan dari keberadaan lembaga konsultan KARIM Consulting. Lembaga yang didirikan oleh Adiwarman Karim itu mempunyai andil yang besar dalam memajukan industri keuangan syariah di Indonesia. Salah satu yang dilakukan adalah memberikan award bagi para pelaku ekonomi syariah terbaik melalui kegiatan yang dinamakan Islamic Finance Award and Cup. Sejauh mana dampak pemberian berbagai award dalam memajukan industri keuangan syariah di Tanah Air? Berikut wawancara dengan Adiwarman Karim.

Apa saja langkah untuk mendorong kreativitas dan gairah lembaga keuangan syariah di Tanah Air?

Saling menyemangati, merayakan setiap keberhasilan dan pencapaian, dan memberikan penghargaan atas kerja keras semua pihak untuk mengembangkan industri keuangan syariah, merupakan latar belakang diadakannya Islamic Finance Award and Cup. Selain memberikan masukan atas capaian masing-masing lembaga, acara ini juga dimak sudkan menjadi show case industri keuangan syariah Indonesia. Berbagai kegiatan telah diawali. Mulai dari diskusi bulanan, berbagai seminar, berbagai kegiatan olahraga bersama, dan berbagai award telah digagas.

Seberapa besar pengaruh syariah award bagi kemajuan kreativitas dan gairah lembaga keuangan syariah, khususnya bank dan asuransi?

Award ini menjelaskan peta persaingan dalam industri sehingga mereka tahu persis pada aspek apa yang mereka telah baik dan aspek apa yang masih harus dibenahi. Misal dalam bidang service quality. Dalam penilaian service quality terdapat beberapa aspek yang dinilai baik aspek manusia maupun aspek fisik seperti kenyamanan dan kelengkapan peralatan banking hall. Terdapat banyak penemuan menarik selama kami melakukan mystery shopping contoh di sebuah bank yang terkenal oleh kualitas service yang baik.

Mystery shopping dilakukan di beberapa kota. Di bank ini pelayanan petugas satpam sangat baik dan ramah, namun ketika berhadapan dengan customer service (CS) cara melayaninya sangat kurang menyenangkan. Misalnya tidak menatap ketika berbicara dengan nasabah, ketika menginput data tidak menanggapi pertanyaan nasabah atau setidaknya meminta waktu untuk melakukan aktivitasnya, membiarkan telpon berdering beberapa kali dan yang sangat mengagetkan adalah bahwa petugas CS tersebut tidak mengenakan atribut seragam melainkan hanya menggunakan kemeja dengan lengan digulung.

Hal ini menunjukkan bahawa masih terdapat ketidakseragaman tingkat pelayanan antara kantor pusat dan cabang-cabang di daerah. Berdasarkan survei ini tentunya bank-bank syariah semakin giat meningkatkan kualitas layanan di setiap aspeknya, bahkan terdapat bank yang akhirnya berinvestasi dalam hal ini dengan membuat program peningkatan kualitas layanan misalnya melalui workshop survei internal dan juga secara periodik melakukan internal mystery shopping.

Trophy Award

Apa manfaat berbagai kegiatan pendorong kemajuan industri keuangan syariah, seperti Syariah Award, Islamic Finance & Cup Award, award dan pemeringkatan dari berbagai media nasional, award dan pemeringkatan dari berbagai lembaga/media internasional?

Kegiatan award yang dilakukan oleh berbagai lembaga sangat baik bagi industri. Selain masing-masing lembaga mengetahui posisi mereka di dalam industri, award ini juga memberikan pengakuan atas pencapaian mereka. Award ini juga menandai show caseatau etalase yang dapat menarik industri sejenis di luar negeri.

Penghargaan-penghargaan seperti ini akan berdampak baik bagi industri. Para pelaku akan mengetahui area mana yang telah baik sehingga harus terus dipertahankan dan area mana yang harus ditingkatkan. Kategori tentu akan beragam dari setiap lembaga penilai, namun tentunya tidak akan lepas/keluar dari indikator-indikator kinerja industri yang ada.

Sehingga tujuan untuk meningkatkan dan berdampak positif bagi industri dapat tercapai. Apakah penghargaan seperti ini penilaiannya bersifat obyektif?

Tentunya obyektivitas menjadi landasan utama dalam penilaian penghargaan. Misalnya untuk penilaian kinerja keuangan, karena menggunakan indikator-indikator penilaian yang diterima secara umum maka siapapun pihak yang melakukan penilaian maka hasilnya akan sama, sehingga untuk penilaian kinerja keuangan data dan fakta yang akan berbicara.

Sementara untuk penilaian service quality, metodologi yang digunakan antarlembaga penilai bisa berbeda sehingga hasilnya belum tentu sama. Metodologi yang berbeda ini contohnya adalah metode mystery shopping. Dalam melakukan penilaian, para mystery shopper otomatis melakukan studi komparasi kualitas pelayanan pada bank-bank yang dinilai. Hasil mystery shopping sangat bergantung kepada hasil observasi dan komparasi para mystery shopper. Ada lagi penilaian yang menggunakan survei nasabah dengan kuesioner.

Keunggulan dari metode ini adalah kita benar-benar mendapatkan real ekspektasi dan pengalaman nasabah yang mempresentasikan customer voice. Kelemahan metode ini adalah apabila nasabah pernah mengalami pengalaman yang kurang baik maka hal inilah yang akan terus diingatnya. Ibarat peribahasa, karena nila setitik rusak susu sebelanga. Dengan keunggulan dan kelemahan masing-masing metode, KARIM mengaplikasikan kedua metode dengan harapan didapat hasil yang terbaik dalam menilai service quality bank syariah.

Apakah harus ada inovasi lain dalam penyelenggaraan penghargaan? Kalau ya, seperti apa konsepnya?

Dalam segala bidang, inovasi tentunya harus dilakukan. Begitu juga dalam melakukan penilaian. Pada masa yang akan datang bisa terdapat kemungkinan pengembangan parameter-parameter penilaian seiring dengan pergerakan dan kemajuan industri. Kami sangat terbuka dengan masukan-masukan mengenai parameter penilaian. Semuanya akan berkembang.

Sumber: Republika, November 2011. Dimuat kembali dengan perubahan seperlunya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *